关注售后服务

近一段时间以来，越来越多的企业在各种媒体上大肆为售后服务这种服务方式做宣传，那么，消费者对此是如何看的呢？为此，中国社会调查事务所（SSIC）在北京、上海、广州、武汉、大连、哈尔滨、青岛进行一项相关调查。

访问人员在调查过程中发现，97％的被访者表示听说过售后服务，3％的被访者认为自己没听说过售后服务。33％的被访者认为自己了解和比较了解售后服务，67％的被访者则认为自己对于此种服务方式只是耳闻实质上并不了解。

对于“您接受过售后服务吗？”占被访者比例的41．7％回答接受过，问及接受售后服务时是否满意时34．5％的被访者认为自己满意，而另有65．5％的被访者则持相反的看法，对自己所接受过的售后服务的满意度甚低。那么，消费者不满意售后服务主要是哪些方面呢？

调查显示，26％的被访者认为售后服务是图有虚名，企业的宣传口号，而在实际中，其厂家或经销商拒不上门服务，与顾客开展长期拖延战术，让顾客主动让步、放弃，有的被访者说“这种做法，厂家和商家对顾客已无信誉可言”。24％的被访者认为售后服务有时竟敢明目张胆地“偷梁换柱”，即在修理过程中把好的零件拆下，换上质量低劣的零件，这样导致其商品越修毛病越多。21％的被访者认为售后服务即使在保修期内也要收取服务费，对此很不满但有求于人不得不低头，否则维修人员会给你些颜色看。29％的被访者认为售后服务只在进行投诉后才能服务，被消费者戏称“诉后服务”。由此可见，很多厂家对售后服务的重视程度远远不够。

访问人员在访问过程中意外地发现这样一个问题，有很多被访者反映自己原来购买的商品生产厂家不存在了或与其它厂家合并了，产品牌子也换了，他们担心其售后服务会有变化。据《中华工商时报》报道，由于家电市场的日益成熟，家电生产企业重组或强强联合已成为一种趋势，由此引发的换品牌换不换服务的问题，就目前消费者关注的东宝空调换金松的问题，其厂家也明确承诺：东宝换金松，品牌变了，企业变了，但所有服务工作内容不变。但愿其它已联合或将进行联合的企业都能做到换品牌不换服务。

在实地调查访问中，访问人员发现70％的家电厂家并没有真正意识到重视售后服务给产品销售带来的市场份额。而同时也有近30％的厂家已先知先觉地推出了提高售后服务的新举措，并已取得了一些成效。